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【售后】聚焦 | 关于售后服务

发布日期:2018-09-19

 

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随着沃尔沃国产化进程的推进,和销量的持续增长,售后服务成为沃尔沃中国工作重点之一。近日,两位沃尔沃汽车中国销售公司客户服务副总裁裴马丁(Martin Persson)和张科伟接受包括AC汽车(acqiche.com)在内的媒体专访。以下是专访的主要信息:

 

1、沃尔沃在上海新设立的全球最大培训中心

 

上海新设立的培训中心日培训工作量可以达到500人次,一年是7.5万人次,比原有中心接待能力超过10倍。该培训中心规划的培训能力和服务能力,是和沃尔沃中国短期和中期销量目标相匹配的。

 

该培训中心是在原上海汽车维修公司建筑基础上改造实施的。

 

2、沃尔沃在售后方面将带来3个差异化之处

 

· 尊享服务套餐(Service 2.0):尊享服务套餐内包含一项免费软件升级服务,该升级服务涵盖发动机控制模块、信息娱乐控制模块、温控系统模块等27项模块软件;

 

· 更个性化的专属服务:沃尔沃正在通过软、硬件全方位的体系能力升级,为将来提供更具个性化的专属服务做全面准备;

 

· 沃尔沃采用全球统一标准的VRE沃尔沃零售体验展厅的北欧格调。

 

3、每个沃尔沃经销商都会配有一名系统认证的混合动力技师

 

沃尔沃汽车自2015年宣布启动电气化战略后,在整个车系中将全面引入插电式混动技术(Twin Engine),同时也将混合动力的技术认证全面引入售后服务认证体系中。根据沃尔沃全球售后服务标准,每个经销商店面都将配有一名认证的混合动力技师,为新能源车用户提供专属的售后服务技术支持。

 

获取混合动力技术认证是沃尔沃全球标准能力认证中最为严苛的,技师必须完成一级、二级的所有机电维修课程,以及三级的电气诊断课程后,才能开始学习三级混合动力技师课程,最终通过全球标准考核才有资格获取混合动力技术认证。

 

比如全新XC90 T8E驱混动)车型的混合动力技师,就需要三级以上资质认证,而且沃尔沃全球体系内的资质认证也是中国劳动部所承认的。

 

4、为消费者提供透明化的服务流程

 

消费者实实在在最有感触的问题就是服务过程中有没有一个透明化机制。

 

首先,我们给客户的服务都是高品质服务,包括使用的零配件,这样维修保养的周期会更长,节省经常往返4S店进行维修保养的次数。

 

第二,在新车销售过程中,沃尔沃对售后服务相关保养条目是公示的,通过包括微信号、针对客户的沃尔沃服务账号等渠道让车主获取相关信息。

 

在公众号中,所有车型都有统一的菜单,菜单当中就是每个零配件的价格等。另一方面,我们发现中国很多维修保养的问题,是车主驾驶习惯和用车习惯不好,导致零配件更换周期缩短,所以我们也会开设车主课堂与车主沟通,培养车主用车养车的好习惯。

 

第三,我们与新车客户沟通时,销售顾问和服务人员会给客户一个售后维修保养的推荐菜单,建议车辆如何维护保养最合理。菜单的构建也是售后培训中的一部分,我们规范标准化流程,以保障客户利益。但是,为客户提供售后服务的专职人员以及他们最后拿多少奖金是经销商管理体系内的问题,与沃尔沃制定的售后维修保养体系没有直接关系。

 

5、沃尔沃的售后服务价格体系有两个重要参考依据:

 

一是研发、技术部门提供的产品零配件维护保养参数,如大小保养的间隔里程,保养门类等这些都是保证产品安全可靠性的基础。一般欧系车由于采用新技术、新材料较行业均值高,相对保养成本也会高些;

 

二是横向看细分市场保养价格,如沃尔沃所处的豪华品牌区间,从同周期的保养价格来看,我们比近期调整完价格的ABB品牌还是有明显优势的。同时还有延保政策、老车主回馈服务、优惠保养套餐等优惠政策;

 

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